Gestionnaire en Maintenance et Support Informatique

Gestionnaire en maintenance et support Informatique cursus en 2 ans en apprentissage

Devenez technicien support informatique : un métier clé entre technologie, assistance et sécurité numérique

IMPORTANT : dernière promotion, rentrée 2024. Pour les prochaines rentrées, nous vous invitons à postuler sur le Technicien Systèmes et Réseaux, titre RNCP de niveau 5.

Le cursus Gestionnaire en maintenance et support informatique forme des professionnels polyvalents de l’informatique et du support utilisateur. Vous apprendrez à installer, configurer et maintenir postes de travail, périphériques et réseaux, tout en assurant la sécurité et la connectivité des données. L’accent est mis sur l’assistance aux utilisateurs pour une utilisation optimale des outils numériques. Ce titre certifiant vous prépare à répondre efficacement aux besoins des entreprises, publiques ou privées, en garantissant la disponibilité du parc informatique, en résolvant les incidents et en anticipant les évolutions technologiques. Un métier d’avenir, alliant compétences techniques et sens du service.

Synthèse : la formation en un coup d’œil

Points clés

  • Sous statut Contrat Apprentissage
  • Formation diplômante
  • Parcours de formation post-bac permettant d’obtenir un titre certifiant enregistré au RNCP de niveau 5 (bac+2).
  • Durée : 130 jours sur une amplitude de 24 mois
  • Code RNCP : RNCP40864

Le public

Toute personne répondant aux prérequis, souhaitant évoluer vers le métier de technicien supérieur ou de gestionnaire en maintenance et support informatique et valider un titre certifiant bac+2

Le prérequis

  • Titulaire d’un bac (ou d’un niveau 4 équivalent) : parcours en 2 ans
  • Dérogation possible sur décision du jury d’admission

Frais de scolarité

Cette formation est financée et rémunérée par l’entreprise dans le cadre d’un contrat de travail en apprentissage.

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Présentation

  • 25 diplômés en 2024
  • 43 apprenti.es sont en cours de formation sur la période 2024/2025 dont : 95 % d’hommes et 5 % de femmes.
  • Valeur ajoutée des établissements sur le taux d’emploi InserJeunes
  • Taux de diplômé-e-s 2024 : 89, 29 %
  • Taux de satisfaction module : 87, 75 %
  • Taux de satisfaction formation : 91, 32 %
  • Taux d’insertion à 6 mois : 83 % dont 61 % en poursuite d’études
  • Taux d’abandon : 3, 64 %
  • Taux de rupture (changement d’entreprise en cours de formation)  : 7, 21 %
  • Satisfaction tuteurs entreprises : en attente

Découvrez le témoignage d’un apprenti en cours de formation

Dans le cadre du CESFA, il n’est pas prévu de validation partielle par blocs de compétences. L’obtention du titre requiert la validation complète de l’ensemble des compétences constitutives du référentiel.

Le profil du candidat

  • Rigueur et méthode
  • Bonne communication
  • Sens du service

Où exerce-t-il ?

Il exerce dans les services informatiques des TPE/PME, quel que soit le domaine d’activité, sous l’autorité du responsable informatique ou directeur administratif et financier. Dans les ETI, les grandes entreprises, les ESN (Entreprises de service numérique), le responsable support ou technique est souvent le référent.

Titre – Diplôme obtenu

  • Libellé de la certification : Gestionnaire en maintenance et support informatique
  • Code RNCP/RS : RNCP40864
  • Nom du certificateur : CESI Fiche RNCP
  • Date d’échéance de l’enregistrement : 25/06/2030

Les missions en entreprise

  • Préparation et installation du matériel informatique/numérique
  • Accompagnement des salariés dans l’utilisation du matériel informatique
  • Réalisation du support auprès des utilisateurs
  • Participation à l’administration des serveurs

Ce qu’il saura faire en entreprise

L’apprenti sera opérationnel dès le début de sa formation et développera tout au long du cursus de nouvelles connaissances pour évoluer dans ses missions.

  • En 1ere année, l’apprenti pourra réaliser le support utilisateurs, installer les postes de travail, alimenter et documenter la base de connaissance (fiche incidents, procédures…).
  • En 2ème année, l’apprenti pourra contribuer à l’administration systèmes et réseaux, participer à la sensibilisation de la sécurité auprès des utilisateurs, gérer et maintenir le parc informatique.

Le système d’évaluation

  • L’obtention de la certification repose sur :
    – La validation des blocs de compétences en centre
    – La rédaction d’un rapport professionnel soutenu lors d’un oral devant un jury de professionnels
    – La validation des compétences en entreprise

Le programme

Objectifs

  • Répondre aux besoins des utilisateurs
  • Installer et configurer les PC et leurs périphériques
  • Mettre en place les accès aux réseaux (locaux, intranet, internet)
  • Maintenir le parc informatique
  • Assister les utilisateurs dans l’utilisation de l’outil informatique

Compétences attestées

  • Identifier le système d’exploitation et sa version en ayant repéré les principales caractéristiques (Windows, Linux, Android, etc.) afin de garantir sa compatibilité avec le matériel et les outils métiers de l’utilisateur
  • Déterminer la méthode de déploiement du système d’exploitation sur les appareils informatiques en utilisant le support physique ou le réseau et en appliquant les règles de sécurité informatique (cryptage des données par exemple) pour assurer la conformité des postes déployés dans les délais
  • Mettre en œuvre les différentes techniques de déploiement des systèmes d’exploitation permettant la massification avec les outils disponibles dans l’entreprise
  • Repérer les principes de fonctionnement des logiciels client-serveur (Antivirus, Endpoint detection and response (EDR), logiciels de bureautique, outils collaboratifs, etc.) en s’assurant de leur compatibilité avec le matériel et les licences utilisées pour éviter l’interruption de l’activité informatique de l’entreprise
  • Contrôler la conformité de l’installation logicielle, sa version et ses mises à jour afin de garantir la disponibilité des nouvelles fonctionnalités dans le respect des règles de sécurité informatique de l’entreprise et en réalisant des tests de fonctionnement et de performance
  • Décrire les caractéristiques des différents périphériques existants, leur utilité et leur fonctionnement en reprenant les préconisations du constructeur pour vérifier sa compatibilité avec le reste du parc informatique
  • Installer la version à jour du pilote en le configurant pour garantir une utilisation sécurisée du périphérique
  • Analyser le fonctionnement des réseaux locaux (avec les protocoles TCP/IP et/ou la modèle OSI) et des matériels actifs correspondants (routeur, commutateur, borne Wifi, etc.) en s’appuyant sur le synopsis du réseau pour garantir les communications entre les matériels informatiques
  • Configurer l’adresse IP d’un matériel informatique (statique ou dynamique) en définissant les paramètres réseau (passerelle, DNS, etc.) pour garantir sa connexion et le respect des règles de sécurité informatique
  • Référencer le matériel informatique dans l’annuaire de l’entreprise (Active Directory) pour préparer la sécurisation des accès
  • Identifier les principales caractéristiques, les spécificités techniques et les différents modes de licences des systèmes d’exploitation serveur (Windows et/ou Linux) pour installer les services et fonctionnalités répondant aux besoins de l’entreprise
  • Élaborer les procédures d’installation et de paramétrage des systèmes d’exploitation en détaillant moyens et méthodes pour les appliquer et les rendre accessibles à tous les membres du service informatique
  • Installer les fonctionnalités des services réseaux des serveurs (adressage DHCP, DNS-serveur de noms, etc.) pour les exploiter et préparer leur paramétrage en utilisant la méthode d’administration systèmes (console d’administration ou ligne de commande)
  • Paramétrer les différents services réseaux des serveurs (étendue d’adresses IP, durée du bail de location d’adresse, etc.) pour permettre l’échange d’informations entre les matériels informatiques en utilisant la méthode d’administration systèmes (console d’administration ou ligne de commande)
  • Définir les droits d’accès aux données en considérant l’organigramme de l’entreprise pour garantir le respect de la stratégie de sécurité informatique du point de vue de la confidentialité et de l’intégrité des données
  • Paramétrer des listes d’objets (groupes, comptes utilisateurs, périphériques, etc.) selon les recommandations de l’ANSSI et dans le respect du fonctionnement d’un annuaire (Active Directory) pour être conforme avec l’organisation de l’entreprise
  • Configurer les accès sécurisés aux outils collaboratifs de l’entreprise en synchronisant les objets d’un annuaire vers le cloud pour favoriser le nomadisme numérique des collaborateurs
  • Identifier les tâches récurrentes nécessaires aux exigences de contrôle et d’audit du système d’exploitation serveur pour les automatiser
  • Élaborer un script à l’aide d’un langage de programmation (Power Shell, Pearl, Shell, etc.) et d’algorithmes simples pour lancer des instructions au serveur
  • Déployer le script en l’intégrant dans l’environnement de production pour automatiser la collecte des informations contenues dans les journaux d’évènements ou les logs des systèmes
  • Identifier les principes de fonctionnement des composants informatiques en s’appuyant sur la cartographie des matériels et services de l’entreprise pour minimiser les impacts des opérations de maintenance curative (indisponibilité des matériels)
  • Contrôler les composants/serveurs du parc informatique en effectuant des tests pour préparer les actions de maintenance préventive à réaliser
  • Organiser les opérations de maintenance en considérant la criticité des dysfonctionnements pour assurer la disponibilité des équipements, donner de la visibilité aux utilisateurs quant aux délais d’intervention et rendre compte à son supérieur hiérarchique
  • Repérer les fonctionnalités et les caractéristiques techniques des outils de gestion de parc informatique disponibles sur le marché en les comparant aux besoins de l’entreprise (remontée d’inventaire automatisé, gestion de la maintenance, géolocalisation des équipements, renouvellement du parc locatif, etc.) pour aider son responsable dans le choix de l’outil
  • Installer la solution de gestion de parc informatique retenue dans le respect des préconisations de l’éditeur pour garantir la fiabilité des fonctionnalités attendues par l’entreprise
  • Référencer les différents matériels et consommables informatiques et numériques de l’entreprise et leurs fournisseurs dans le respect du processus achat interne (guide pratique pour des achats numériques responsables par exemple) pour connaitre l’état du stock et assurer le remplacement si nécessaire
  • Lister les délais d’approvisionnement de tous les matériels informatiques pour assurer leur disponibilité auprès des utilisateurs dans le respect des contrats d’achat en vigueur
    Identifier les solutions de recyclage des matériels informatiques obsolètes ou défectueux pour respecter la directive européenne DEEE en s’appuyant sur la politique numérique responsable de l’entreprise
  • Conduire une étude comparative des différents fournisseurs de prestation informatique répondant aux exigences de l’entreprise (Budget, qualité, disponibilité, engagement numérique responsable, habilitation spécifique au secteur d’activité, etc.) pour aider à la prise de décision de son responsable
  • Suivre les contrats de maintenance en intégrant leurs modalités opérationnelles dans l’outil de gestion du parc informatique pour garantir la continuité de service et le respect des budgets affectés à la maintenance préventive et curative des équipements
  • Identifier la composition du parc informatique et sa géolocalisation pour lister les opérations de contrôle et de maintenance indispensables au bon fonctionnement des matériels informatiques
  • Planifier les opérations de maintenance en collaboration avec les utilisateurs et les prestataires pour maintenir le parc en condition opérationnelle et minimiser les impacts sur l’activité de l’entreprise
  • Tester la sauvegarde des données des utilisateurs pour les restaurer si nécessaire en appliquant le plan de sauvegarde de l’entreprise et garantir leur accessibilité et leur intégrité
  • Développer les techniques d’écoute client et de reformulation permettant d’identifier l’utilisateur et l’aider à exposer son problème sans abuser du vocabulaire technique informatique
  • Utiliser une méthode de résolution de problème (modèle O.S.I par exemple) pour identifier la problématique technique (logicielle, matérielle, etc.) en réalisant des tests de fonctionnement
  • Établir un diagnostic de la problématique exposée par l’utilisateur pour faire intervenir le personnel compétent ou escalader le ticket à un niveau technique supérieur en remplissant la fiche incident
  • Identifier les procédures applicables issues de la base de connaissance ou d’une méthodologie de recherche de solutions (IA, internet, forum, etc.) afin de déterminer les actions à mettre en œuvre et de proposer une solution (accompagnement, réparation, paramétrage, etc.)
  • Déterminer les priorités entre les différentes demandes utilisateurs en fonction de leurs degrés de criticité (impact individuel/collectif, ponctuel ou récurrent, etc.) pour organiser les opérations de maintenance utiles en fonction des demandes recensées (gestion du temps, des déplacements, etc.)
  • Expliquer à l’utilisateur, dans un langage courant et professionnel, la solution proposée afin de lui signifier la prise en charge de sa problématique lui permettant de s’organiser en fonction du délai de mise en œuvre
  • Documenter, dans la base de connaissance, les problèmes rencontrés et les solutions apportées afin de tracer les diagnostics et les méthodes de dépannages et de les rendre accessibles à tous les techniciens
  • Guider les utilisateurs dans la pratique des outils informatiques afin de développer leur autonomie et diminuer le nombre d’incidents en proposant des supports ou ateliers d’utilisation
  • Sensibiliser les utilisateurs sur les enjeux de la sécurité informatique pour garantir la protection et l’intégrité des données de l’entreprise en s’appuyant sur la charte informatique
  • Réaliser une veille sur les évolutions technologiques (matériel, logiciel, failles de sécurité, etc.) utiles à l’environnement du technicien informatique pour améliorer la qualité du service et proposer des améliorations à sa hiérarchie

Détail du programme

1ère année

Assurer le support utilisateur

  • Fonctionnement d’un ordinateur et de ses composants
  • Fondamentaux du réseau
  • Microsoft : prise en main
  • Accompagnement et communication support utilisateur
  • Qualité service client et charte informatique
  • Initiation Microsoft 365
  • Outils, diagnostic et veille technologique
  • Projet collaboratif Support utilisateur

Administrer un parc informatique

  • Installation et configuration de Windows server
  • Outils d’automatisation et scripting
  • Linux : configuration des services
  • Techniques de virtualisation
  • Projet collaboratif Administration du parc informatique

2ème année

Déployer un parc informatique

  • Masterisation
  • Microsoft : gestion des mises à jour
  • Sécurisation du parc et des données du SI
  • Réseaux locaux
  • Réseaux commutation
  • Gestion de flotte mobile
  • Projet collaboratif Déploiement du parc informatique

Gérer un parc informatique

  • Analyse fonctionnelle
  • ITIL et outil de helpdesk
  • Démarche responsable des contrats de service
  • Outil de gestion de parc
  • Outils de transitions numériques
  • Projet collaboratif Gestion du parc informatique

Développer ses pratiques professionnelles

  • Rendre compte efficacement
  • Traitement de données avec excel
  • Engagement citoyen
  • Pratique de l’anglais métier
  • Projet professionnel
  • Sensibilisation aux métiers de la data
  • Actualités métier et/ou territoire
  • Retour d’expérience et projection

Certifier ses compétences de Manager en architecture et applications logicielles des systèmes d’information

  • Team building : cohésion d’équipe
  • Méthodologie de projet d’entreprise
  • Méthodologie des écrits professionnels
  • Argumenter pour convaincre

Les points forts

  • Acquérir une expérience professionnelle solide
  • Immersion immédiate dans le mode du travail grâce au rythme de l’alternance
  • Suivi pédagogique individuel
  • Modules d’acculturation au métier
  • Intervenants professionnels
  • Accompagnement aux certifications CISCO, Microsoft, Linux…
  • Accompagnement à la recherche d’entreprise
  • Expérience professionnelle renforcée
  • Réseau alumni étendu
  • Vie de campus active et riche en évènements (BDE, associations sportives et culturelles…)

Les débouchés

  • Technicien supérieur / gestionnaire en maintenance informatique
  • Technicien supérieur informatique
  • Technicien supérieur réseaux
  • Administrateur systèmes et/ou réseaux
  • Technicien support
  • Technicien de proximité

Prochaine ouverture

Attention : pas d’ouverture en 2025 et 2026.

Nous vous invitons à postuler sur le Technicien Systèmes et Réseaux, titre RNCP de niveau 5.

 

Poursuite d’études

Bachelor Administrateur·trice Systèmes et Réseaux, 3ème année en apprentissage (bac +3 – titre certifiant RNCP de niveau 6)